SENDETERMIN So, 25.11.12 | 16:30 Uhr

Manipulierte Hotelbewertungen

Geschäfte mit Lob und Tadel

Bewertungen für Hotels

Lob und Tadel für Hotels

Reiselustige checken vor Buchungen gern in Buchungs- und Bewertungsportalen im Internet, was andere geschrieben haben. Sogar Reiseveranstalter sollen sich an Portalen orientieren. Allerdings sind Bewertungen auch ein lukratives Geschäft.

Ein Hotel in Amsterdam rühmt sich, das "schlechteste Hotel der Welt" zu sein. Fehlendes Klopapier wird als "Spar-Toilette" beworben, ein Werbe-Gag für ganz besondere Reisende.

Normale Touristen wollen so etwas nicht. Sie wollen schöne Hotels und hoffen, bei Bewertungsportalen gute Empfehlungen zu kriegen. Schließlich klingt das oft so, als würden dort nur ganz normale Urlauber über ihre Erfahrungen berichten. Das ist aber längst nicht immer so.

Erfundene Urlauber

Wir verabreden uns mit einem Insider, der jahrelang selbst Bewertungen geschrieben hat, meist im Auftrag von Hotelketten, sagt er und meist ohne die Häuser je gesehen zu haben. 15.000 Bewertungen sind angeblich zusammengekommen. Die Hotelbewertungsportale hat er dabei ganz offensiv ausgetrickst. Er berichtet: "Ich hab eine große Anzahl von virtuellen Persönlichkeiten geschaffen, also Lieschen Müller aus München hat genau so wie  Tamara aus Stuttgart oder Anneliese aus Hamburg Bewertungen geschrieben. Und sie haben ein virtuelles Leben geführt, also die sind mindestens dreimal im Jahr verreist."

Er mache das inzwischen nicht mehr, sagt er. Der einstige Fälscher bildet jetzt Hoteltester aus. Ihn stört, dass Portale aus seiner Sicht den Eindruck erwecken würden, dass hier alles echt sei. Er sagt dazu: "Die Portale müssen natürlich den Eindruck erwecken, 100 prozentige Wahrheiten zu schaffen oder zu verkaufen, weil sie ihre Reisen verkaufen wollen. (...) Das kann nicht stimmen, weil es keine Möglichkeiten gibt, zu 100 Prozent zu garantieren, dass die Bewertungen, die eingestellt werden, tatsächlich der Wahrheit entsprechen. "

Findet echte Kontrolle statt?

In Deutschland ist "Holidaycheck" Branchenprimus. Das Unternehmen mit Sitz in der Schweiz lässt nicht nur bewerten, hier kann man auch buchen.

Bewertungsportal auf Monitor

Kann man Bewertungsportalen vertrauen?

Rund 5.000 Kritiken gehen bei "Holidaycheck" ein - täglich. Eine Software checkt die Bewertungen: Zu Schönes soll genauso auffallen wie Beleidigendes. Schlägt das System Alarm, schaut sich einer von rund 40 Studenten die Bewertung genau an und hakt eventuell nach.

Gehören Fälschungen damit der Vergangenheit an? Nein. Der Abteilungsleiter räumt ein, dass es natürlich trotzdem gefälschte Bewertungen gebe, das sei hier auch jedem klar. Im offiziellen Interview klingt das dann aber harmloser: "Das wird geprüft, unter Umständen fordern wir nachträglich einen Beherbergungsnachweis an, also hier geht es nicht um Willkür, sondern wir haben hier ein ganz klares Beschwerdemanagement dahinter, durch sehr geschultes Personal, auch hier kann es natürlich auch mal dazu kommen, dass versucht wird, zu fälschen, aber hier ist ein ganz klarer Beschwerdeprozess dahinter", so Florian Schneider von "Holidaycheck".

Nicht nur Urlauber betroffen

Falsches Lob oder auch unverdiente Kritik sind jedenfalls nicht nur ärgerlich für normale Touristen. Auch große Reiseveranstalter schauen genau, wie Hotels, die sie im Programm haben, bei großen Portalen dastehen. Hat eines beispielsweise zu viele schlechte Bewertungen, gibt es Ärger.

Anne Schmidt von REWE-Touristik GmbH erklärt: "Dann würden wir eben mit dem Hotelier zusammen versuchen, die Qualität wirklich zunächst mal zu verbessern. Und gelingt das tatsächlich nicht, also bei unseren eigenen Hotels würden wir es hinkriegen, auf jeden Fall, aber gelingt das jetzt bei Partnerhäusern nicht, würden wir in letzter Konsequenz das Haus aus dem Programm nehmen."

Dass ein Hotel wegen gefälschter Bewertungen aus dem Programm fliegt, heißt es weiter, könne aber nicht ausgeschlossen werden.

Gefälschte Bewertungen haben also große wirtschaftliche Folgen und sind natürlich ärgerlich für den einzelnen Reisenden. Was kann man deshalb tun? Stiftung Warentest hat Portale genau unter die Lupe genommen. Fazit: Keines ist perfekt: Die Empfehlung lautet: "Es ist immer besser, wenn man sich auf mehreren Portalen informiert, wenn es große Unterschiede gibt, halte ich das schon ein bisschen verdächtig", so Falk Murko von Stiftung Warentest

Und Verdächtiges sollte man meiden, oder gleich in Amsterdam im Spar-Hotel einchecken: Da weiß man wenigstens, was man bekommt.

Stand: 25.11.2012 17:39 Uhr

Andere Themen

Sendetermin

So, 25.11.12 | 16:30 Uhr

Andere Themen