Fallen bei Telefonverträgen – Wie treue Kunden geschröpft werden

Reporter Julian beim verdeckten Einsatz im Callcenter (nachgestellte Szene)
Reporter Julian beim verdeckten Einsatz im Callcenter (nachgestellte Szene)

Im Tarifdschungel von Telekom, Vodafone & Co. kann man leicht den Überblick verlieren. Wir decken auf, wie Telefon- und Internetanbieter Kunden überteuerte Verträge andrehen und warum sich Treue nicht lohnt.

Julian hat kürzlich seinen Vertrag bei einem Internetanbieter gekündigt. Der Vertrag war ihm zu teuer. Der Anbieter macht dann ein Angebot, um ihn als Kunden zu halten: Gleiche Leistung für zehn Euro weniger im Monat. Das sei doch ein guter Deal. Julian willigt schließlich ein.

Eine Woche später wird ihm der neue Vertrag zugeschickt. Julian traut seinen Augen kaum: Der günstige Preis gilt nur für ein paar Monate, danach wird's deutlich teurer. Davon hatte ihm die nette Callcenter-Mitarbeiterin nichts erzählt. Hat das womöglich System?

Josefine Milosevic
Josefine Milosevic: "Die Anbieter wollen der Konkurrenz Kunden abjagen."

Der Telekommunikationsmarkt ist gesättigt

Josefine Milosevic ist Telekommunikationsexpertin bei der Zeitschrift "Connect". Sie beobachtet den Markt der Telefon- und Internetanbieter seit langem. Der deutsche Markt sei gesättigt, erklärt sie. "Im Mobilfunk haben wir schon über 130 Millionen aktive Simkarten. Noch dazu fusionieren immer mehr Unternehmen."

Durch weniger Anbieter auf dem Markt gebe es immer weniger Wettbewerb. "Die Anbieter gehen dazu über, dass sie einfach der Konkurrenz die Kunden abjagen wollen. Und dazu nutzen sie auch allerlei Tricks", so die Expertin.

Die Callcenter-Mitarbeiter stehen unter Druck. Sie müssen liefern.
Die Callcenter-Mitarbeiter stehen unter Druck. Sie müssen liefern.

Verkäufer sollen teure Verträge verkaufen

Der Verbraucher treffe auf geschultes Personal – ob im Laden oder am Telefon. "Die Verkäufer sind getrimmt, teure Verträge zu verkaufen. Sie stehen unter immensem Druck und verkaufen dem Kunden tatsächlich einen Vertrag, den er gar nicht braucht", sagt Josefine Milosevic.

Ist der treue Kunde der Dumme?

Größtenteils bekämen Bestandskunden sogar schlechtere Verträge als Neukunden. "Sie bekommen oftmals weniger Leistung und bezahlen dafür mehr Geld", so Milosevic. Ist der treue Kunde also der Dumme?

Ein Gesprächsleitfaden hilft den Callcenter-Mitarbeitern bei der Wortwahl.
Ein Gesprächsleitfaden hilft den Callcenter-Mitarbeitern bei der Wortwahl.

Von einem Callcenter-Vorgesetzten bekommt Julian diese These sogar bestätigt. Er erklärt, dass Bestandskunden bei Verträgen immer mehr zahlten als Neukunden. So sei die Anruf-Kampagne vorgegeben.

Als Julian als Mitarbeiter bei einem Callcenter anfängt, erfährt er: Ziel ist, die Bestandskunden zu halten und zu teureren Verträgen zu überreden. Nur wer bei mindestens jedem zehnten Anruf ein Produkt verkauft, bekommt mehr Geld.

Das sollten Sie bei Internet- und Telefonverträgen beachten:

  • Nie einen Vertrag beim ersten Gespräch abschließen.

  • Angebote mit der Homepage des Anbieters und anderen Wettbewerbskonkurrenten vergleichen.

  • Mit dem Anbieter verhandeln: Was ist preislich noch möglich? Eventuell lassen sich beispielsweise Freimonate als Bonus für einen Vertragsabschluss ergattern.

  • Vorsicht vor sogenannten Vertrags-Upgrades. Viele Unternehmen versuchen  kurz vor Vertragsende neue Verträge mit mehr Leistung, aber auch höheren Kosten an die Kunden zu bringen. Nach dem Upgrade beginnt die Vertragslaufzeit aber wieder von vorne.

  • Verträge immer wieder kündigen. Allerdings spielt der Kündigungszeitpunkt oft eine wichtige Rolle. Wenige Wochen vor der Vertragskündigungsfrist bieten einem die meisten Unternehmen viele Boni an, damit man nicht wechselt. Unter Umständen können diese Angebote vorteilhaft sein. Bis zu sechs Freimonate oder 50 Prozent Preisnachlass bei den Gesamtkosten ist bei manchen Anbietern möglich. Man sollte jedoch immer prüfen, ob ein komplett neuer Vertrag nicht bessere Konditionen bietet.

  • Wenn man einen Vertrag am Telefon abgeschlossen hat, unbedingt danach den schriftlichen Vertrag checken, ob die Vertragsdetails übereinstimmen.
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