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FAQ – Ihre Fragen, unsere Antworten

Das wollten unsere Zuschauer am häufigsten wissen

Aufgrund der großen Resonanz können wir leider nicht individuell auf jede Zuschrift eingehen und bitten dafür um Verständnis. Wir haben Kritik und Fragen stattdessen geordnet und gebündelt. Im Folgenden finden sich unsere Antworten dazu.

Warum haben Sie das Riu Hotel auf Gran Canaria mit dem Lopesan Baobab verglichen?

Der TUI-Check (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: TUI wirbt mit hoher Qualität zum fairen Preis. ]
Die Hotels haben eine ähnliche Lage und einen ähnlichen Preis. Sie richten sich außerdem beide an eine ähnliche Zielgruppe – Familien mit Kindern. Somit bot sich das Lopesan Baobab für einen Vergleich an. Für vergleichbare Preise erwartet ein Urlauber schließlich auch vergleichbare Leistung.

Haben Sie sich bewusst für einen Besuch im Riu-Hotel entschieden, weil Sie wussten, dass es alt ist und renoviert werden sollte?

Nein. Als wir uns im September letzten Jahres dazu entschieden haben, in das Riu zu fahren, war uns nicht bekannt, dass dieses Hotel eine alte und bald zu renovierende Anlage war. Dass TUI das Hotel jetzt renovieren lässt, wurde im Beitrag erwähnt.

Inwiefern gehört Riu zu TUI?

TUI ist bereits seit den siebziger Jahren Miteigentümer der Riu-Kette, hält 50% der Anteile. Riu wird von TUI als "TUI Hotelmarke" aufgelistet – ähnlich wie beispielsweise Sensimar oder Robinson.

Wie können Sie von einem einzigen Riu-Hotel auf die Qualität aller TUI-Hotels schließen?

Das haben wir nicht getan. Für unseren Qualitätscheck haben wir – wie im Film gezeigt – auch die zwei größten Bewertungsportale durchsucht. Das macht eine Datenbasis von rund 90.000 Bewertungen. Basierend auf dem positiven Ergebnis für TUI in diesen Portalen haben wir das von uns besuchte Riu-Hotel als "Ausreißer nach unten" bezeichnet und das Checkurteil "ordentlich" vergeben. Unser Autor Michael Houben legt zudem Wert darauf zu betonen, dass er gegenüber TUI insbesondere das Wort "überragend" in Bezug auf die TUI-Qualität nicht benutzt hat.

Wie können Sie von einer Baustellenbeschwerde auf den gesamten Service bei TUI schließen?

Unser Checkurteil basierte nicht nur auf dem Umgang von TUI mit einer Baustellenbeschwerde, sondern auch auf unseren stichprobenartigen Besuchen in TUI-Reisebüros. Dort hat uns die Mehrheit nicht vor einer Baustelle direkt neben dem Hotel gewarnt. Auch vor drohenden Kommunikationsproblemen in einem anderen Hotel haben nur drei von zehn besuchten Reisebüros gewarnt. Und TUIs Reaktion auf die Baustellenbeschwerde vor Ort war in unseren Augen nicht kulant genug. Es gab lediglich einen Gutschein.

Wussten Sie, dass Reisebüros oft keine Informationen über Kommunikationsprobleme in den Hotels haben?

Interessanterweise wussten drei der zehn besuchten Büros sehr wohl Bescheid. Sie haben uns vor drohenden Kommunikationsproblemen gewarnt. Dass es im von uns erwähnten Hotel wahrscheinlich zu solchen Problemen kommen würde, war – wie im Film gezeigt – auch in Online-Bewertungsportalen klar erkennbar. Wir gehen davon aus, dass fachkundige Beratung auch derartige Informationen beinhalten sollte.

Warum waren Sie in einem TUI TravelStar Reisebüro, obwohl dies inhabergeführte Büros sind, die sich zu einer Kooperation zusammengeschlossen haben?

Mit dem gleichen Argument könnte man anführen, man dürfe McDonald’s nicht an der Qualität seiner Filialen messen, weil es unter ihnen viele inhabergeführte Franchise-Filialen gibt. Wir haben in unserer Stichprobe bewusst verschieden geführte TUI-Reisebüros gecheckt, wobei die tatsächlich TUI-eigenen Büros zahlenmäßig überwogen.

Gibt es die von Ihnen gezeigte Baustelle immer noch, bzw. werde ich belästigt, wenn ich das Sherwood Dreams oder das benachbarte Sensimar buche?

Die Baustelle lag zum Zeitpunkt unserer Dreharbeiten – vom Sensimar aus gesehen – hinter dem Sherwood Dreams. Eine direkte Belästigung durch den Baulärm ist daher im Sensimar wohl nicht gegeben. Zudem dürfen in der Türkei, mit Rücksicht auf Gäste, Bauarbeiten nicht im Sommer durchgeführt werden.

TUI bietet "Zug zum Flug" an und legt Wert auf gutes Krisenmanagement. Warum spielten diese Aspekte im Film keine Rolle?

In einem 45-minütigen Film ist es nicht möglich, alle Facetten einer Marke in Gänze zu beleuchten – erst Recht nicht in einem einzigen Kapitel, in diesem Fall dem Abschnitt "Service". Im Übrigen hat der TUI-Sprecher im Interview auf das Krisenmanagement hingewiesen.

In Ihrem Beitrag kommen TUI-Reisebüros schlecht weg. Ermutigen Sie die Leute dadurch nicht, Reisen auf Onlineportalen zu buchen?

Soweit uns bekannt ist, werden identische Reisen in Reisebüros und im Internet grundsätzlich zum gleichen Preis angeboten. Demnach erzielt man online keinen Preisvorteil. Das haben wir auch nicht behauptet. Wir haben vielmehr Online-Angebote von TUI mit Online-Angeboten der Konkurrenz verglichen. Diese Methode ist sehr alltagsnah. Wir haben aber bewusst und ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ein Preisvergleich auf Onlineportalen extrem zeitaufwendig und mühsam sein kann.

Wie kommen Ihre Reporter dazu, sich im Bericht beim Vergleich von Reisepreisen zu zeigen, wo doch diese Arbeit mühselig von den Studenten der Uni in Bad Honnef durchgeführt wurde?

Die Studenten haben ausschließlich die Bewertungsportale für uns durchgearbeitet. Der Preisvergleich identischer Reisen wurde von den Reportern selbst durchgeführt.

Warum wurde im Film nur TUI gecheckt, nicht aber die Konkurrenz?

Natürlich können aus Zeitgründen nicht alle Konkurrenten bei allen Punkten miteinander verglichen werden. Dennoch nahmen die Konkurrenten von TUI im Film einen erheblichen Raum ein. So haben wir im Qualitätsteil mehr als 90.000 Bewertungen in Onlineportalen durchforstet und dabei TUI-Hotels mit Angeboten der Konkurrenz verglichen. Im Service-Teil sind drei Frauen mit drei verschiedenen Veranstaltern gereist – und haben jeweils den unterschiedlichen Umgang mit einer Beschwerde geprüft. Und im Preischeck wurden Angebote verschiedener Anbieter miteinander verglichen.

Warum haben Sie TUI im Fairness-Teil nicht mit anderen Anbietern verglichen?

Ziel unserer Reise war es, in einem TUI-Luxushotel hinter die Kulissen zu blicken. Das haben wir getan. Dass unser Checkurteil für die Fairness bei TUI "unzureichend" lautete, bedeutet im Umkehrschluss nicht, dass andere Anbieter es besser machen. Das haben wir nicht behauptet.

Warum haben Sie nicht darauf hingewiesen, dass die Urlauber durch ihren "Geiz ist Geil"-Wahn selbst die Ausbeuter in touristischen Regionen sind?

"Ausbeutung" durch Urlauber würde voraussetzen, dass die Urlauber über die Zustände vor Ort informiert werden. Dies können wir nicht erkennen.

Warum bewegt sich die Kamera stellenweise sehr schnell?

Wir wünschen uns in der Tat eine Kamera, die viel in Bewegung ist. Die schnellen Schwenks entstehen oft dadurch, dass wir echte Situationen abbilden möchten, die nicht inszeniert sind. Da wir auf Authentizität sehr großen Wert legen, kann es sein, dass der Kameramann oder die Kamerafrau vorher nicht weiß, was genau auf ihn/sie zukommt. Die Kamera muss daher häufiger suchen, reagieren und ggf. auch sich korrigieren. Wir können verstehen, dass dieser Bruch mit alten Sehgewohnheiten nicht jedermann freut. Aber wir haben, wie wir finden, gute Gründe und hoffen, dass diese nachvollziehbar sind.