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Der TUI-Check

Markencheck

Der TUI-Check (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: Imagecheck: Welches Hotel ist von TUI? ]
18,3 Milliarden Euro Umsatz im Jahr, 30 Millionen Kunden, allein in Deutschland mehr als 5.000 Mitarbeiter: TUI ist der größte Reiseveranstalter Europas. Zum Unternehmen gehören auch bekannte Marken wie L'Tur, 1-2-Fly oder die Robinson-Clubs. Seinen Kunden verspricht TUI einen maßgeschneiderten und sorgenfreien Urlaub. Doch wie gut ist der Marktführer wirklich? Wir haben den Check gemacht!

Qualität

Stefanie Ruffen und ihre beiden Söhne auf dem Weg zum Pool (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: Stefanie Ruffen und ihre beiden Söhne auf dem Weg zum Pool. ]
Stefanie Ruffen und ihre beiden Söhne reisen mit uns nach Gran Canaria in ein RIU-Hotel, ebenfalls eine TUI-eigene Marke. Eine Woche in diesem Vier-Sterne-Hotel kostet die dreiköpfige Familie im Herbst 2.900 Euro – "all inclusive". Neben Familie Ruffen hat sich auch Olaf Seiche vom TÜV Rheinland ins Hotel eingebucht. Getarnt als Gast soll er für uns die Qualität prüfen.

Hotel-Tester Olaf Seiche sucht nach Dreck auf dem Kleiderschrank (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: Hotel-Tester Olaf Seiche sucht nach Dreck auf dem Kleiderschrank. ]
Zunächst sind die Zimmer dran. In seinem findet Herr Seiche auf dem Teppich und im Schrank Flecken. Die Qualität des Fernsehbildes sei "unter aller Kanone", sagt er. Und auf dem Schrank hat sich Dreck angesammelt. Auch das Bad erinnert nicht gerade an ein Vier-Sterne-Haus. Immerhin: Auf dem Klodeckel findet sich kein eingetrockneter Urin – die Hygiene stimmt. Dennoch: Der gesamte Wohnbereich sei abgewohnt, so der Hotel-Tester.

Das bemängelt auch Stefanie Ruffen. Für sie und ihre beiden Söhne seien die Zimmer außerdem zu klein. Die Hotelanlage gefällt ihr dagegen ziemlich gut. Auch ihre Söhne sind begeistert – vom Pool. Olaf Seiche hat hier ebenfalls nichts zu bemängeln: die Absauganlage des Pools sei vorbildlich, alles andere auch.

Am Buffet prüft Herr Seiche weiter. Es geht um die Temperatur der Speisen. Auch hier: alles in Ordnung. Die warmen Gerichte sind heiß genug, Bakterien haben somit keine Chance.

Gegenüber vom RIU liegt das Lopesan Baobab. Es ist kein TUI-Hotel, hat aber eine ähnliche Lage und vergleichbare Preise. Somit bietet es sich für einen direkten Vergleich an. TÜV-Tester Seiche macht für uns auch hier den Check. Das Zimmer ist sauber, findet er. Im Badezimmer stimme die Hygiene. Und im Gegensatz zum RIU würde das Zimmer nicht abgewohnt wirken, sondern modern. "Der erste Eindruck von diesem Hotel ist schlicht super", sagt er. Auch nach dem zweiten Blick ist unser Experte zufrieden: keine Beanstandungen bei Anlage und Pool. Das Abendessen ist heiß genug, das Sushi frisch und kalt.

Dafür entdeckt Herr Seiche ein Sicherheitsproblem. Eine Zimmertür fällt nicht automatisch ins Schloss – Diebstahlgefahr! Einen anderen Check besteht das Lopesan Baobab dann aber wieder: Ein Kind kann hier keinen Alkohol kaufen – auch wenn es vorgibt, das Getränk sei für seine Eltern.

Anders in unserem RIU-Hotel von TUI: Hier kann Stefanie Ruffens Sohn mühelos ein Bier zapfen – Selbstbedienung. Olaf Seiche entdeckt zudem weitere Sicherheitsmängel. Die Tür zum Hoteldach ist nicht verschlossen – Kinder könnten es betreten und hinabstürzen. Und in einem Raum in der Nähe entdeckt er schlecht isolierte Kabel. "Hier haben wir Gefahr durch Elektrizität und draußen haben wir die Gefahr durch Herabstürzen", fasst Herr Seiche zusammen. Insgesamt bewertet er das RIU als "durchschnittlich".

"Markentechnisch ist das eine Katastrophe", findet Karl Born, Professor für Touristikmanagement. Eine Marke müsse grundsätzlich immer die gleiche Leistung bieten. An der Hochschule für Touristik in Bad Honnef wollen wir herausfinden, ob es TUI auch besser kann. Studenten durchforsten die zwei größten Bewertungsportale im Internet: Holidaycheck und Tripadvisor. Das macht über 90.000 Bewertungen.

Notiert werden die Bewertungen aller Robinson-Clubs, Premiummarke von TUI, aller RIU-Hotels und aller Magic Life-Clubs, den TUI-Sporthotels. Auf einer Skala von sechs Punkten beispielsweise erhalten TUI-Hotels meist fünf Punkte. Das ist ein fantastisches Ergebnis, sagt Professor Helmut Wachowiak von der Hochschule.

In einem zweiten Schritt vergleichen die Studenten für uns die TUI-Bewertungen mit denen der Konkurrenz: Robinson tritt gegen Club Med an, Magic Life gegen Aldiana und RIU gegen Calimera. Das Ergebnis: Magic Life und Aldiana liegen gleichauf. Robinson wird in den Portalen allerdings besser bewertet als Club Med, und auch bei den Familienhotels schneidet RIU besser ab als Calimera.

Unser RIU-Hotel auf Gran Canaria war demnach wohl ein Ausreißer nach unten. Purer Zufall, dass wir hier gelandet sind. Und schade für Familie Ruffen. Jetzt lässt TUI das Hotel – eher spät – renovieren. Damit das RIU den Standard bekommt, den Urlauber in den Bewertungsportalen sonst an TUI schätzen.

Unser erstes Checkurteil: Die Qualität ist insgesamt ordentlich.

Service

Eine Baustelle direkt neben dem Hotel (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: Bye Bye Urlaubsidylle – eine Baustelle direkt neben dem Hotel. ]
Nicht jedes vermeintliche Traumhotel ist in Wirklichkeit so schön wie im Katalog. Doch was passiert, wenn sich Urlauber beschweren und Mängel reklamieren? Gibt es dann eine Entschädigung?

Fliegen wir in die Türkei. Markencheck-Reporterin Edith weiß, was sie dort erwartet. Sie ist gespannt, was Brigitte und Caro sagen. Denn die beiden wissen noch nicht, was genau auf sie zukommt.

Edith hat die Reise bei Neckermann gebucht, Brigitte reist mit LMX, Caro mit TUI. Der erste Eindruck: Brigitte freut sich über ihr großes Zimmer. Aber beim Gang auf den Balkon stellt sie ernüchternd fest, dass der versprochene Landblick fehlt. Stattdessen schaut sie direkt auf eine Baustelle. Dort wird laut gearbeitet.

Brigitte, Checkreporterin Edith und Caro (v. l.) mit einem Schnappschuss der besonderen Art (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: Die Drei von der Baustelle: Brigitte, Checkreporterin Edith und Caro (v. l.) mit einem Schnappschuss der besonderen Art. ]
Caros Zimmer hat zwar Meerblick. Doch am Strand bemerkt auch sie schnell die lärmende Baustelle. Sie grenzt direkt an das Hotel. Auch ein Spaziergang der drei Frauen vor dem Hotel wird schnell zur Baustellenwanderung. Grund genug, sich zu beschweren. Die drei Urlauberinnen suchen das Gespräch mit ihren jeweiligen Reiseveranstaltern.

Das Treffen mit der Vertreterin von LMX verlief sehr unangenehm, erzählt Brigitte. Ihr wurde demnach gesagt, dass die Baustellenproblematik im Internet ersichtlich gewesen wäre und sie "nicht richtig geguckt" hätte. Edith hat sich mit Neckermann darauf geeinigt, ein Protokoll über die Mängel zu erstellen, das dann beide unterschreiben sollten. Das mache einen nachträglichen Rabatt möglich. Und auch Caro muss sich erst einmal gedulden. Die TUI-Vertreterin habe ihr gesagt, man werde sich bei ihr melden. Baustellen in der Türkei seien allerdings normal.

Zurück in Deutschland. Wer bekommt nun eine Entschädigung? Neckermann schickt nach einigen Wochen einen Scheck in Höhe von 70 Euro. Das sind 11,5 Prozent des Reisepreises. Von LMX kommt ein Schreiben, in dem es heißt, die Baustelleninformation sei in die Hotelinformation eingefügt worden. Eine Entschädigung gibt es nicht. Und Caro? Sie hat von TUI noch im Urlaub einen Gutschein im Wert von 70 Euro bekommen. Das entspricht 10,6 Prozent des Reisepreises. Caro möchte lieber Bargeld haben – aber TUI sagt: nein.

Reinfall im Urlaub – ein großes Thema. Aber wie können solche Probleme im Vorhinein verhindert werden? Eigentlich müsse der Kunde gewarnt werden, sobald bekannt ist, dass es im Zielgebiet eine Baustelle gibt, sagt Karl Born, Professor für Touristikmanagement. Aber machen das die Reisebüros auch? Das prüfen wir anonym in zehn von insgesamt 600 TUI-Reisebüros. Immer suchen unsere Reporter ausdrücklich nach einem ruhigen Urlaubsort und fragen nach dem "Sherwood Dreams" in der Türkei – dem Hotel mit der Baustelle. Das Ergebnis überrascht: Nur drei Reisebüros warnen uns vor der Baustelle, sieben tun es nicht.

Ein System stecke aber nicht dahinter, sagt uns TUI-Pressesprecher Mario Köpers: "Vielleicht waren die Informationen im Buchungssystem unzureichend. Wir tun uns ja keinen Gefallen, wenn wir das dem Kunden nicht erzählen, denn es gibt am Ende immer Ärger. Also normalerweise gehen wir damit absolut offen um."

Frau vor einem TUI-Reisebüro (Bild: WDR/ Annika Fußwinkel) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: Von der hauseigenen Airline bis zum Programm vor Ort – TUI wirbt mit hoher Qualität zum fairen Preis. ]
Ein Einzelfall? Wir starten einen zweiten Versuch. Diesmal fragen wir im Reisebüro nicht nach einem ruhigen Hotel. Unser Wunsch: Wir wollen im Urlaub Anschluss finden. Vor allem die Kinder sollen im Hotel mit Gleichaltrigen spielen können. Und auch hier haben wir ein spezielles Hotel vor Augen. Wir fragen bewusst nach dem "Champion Beach" in der Türkei. In diesem Hotel stammen die meisten Gäste aus Osteuropa – die Verständigung könnte also schwierig werden. Werden uns die von uns aufgesuchten TUI-Reisebüros vor drohenden Kommunikationsproblemen warnen? Das Ergebnis: Auch hier weisen nur drei TUI-Reisebüros auf die Problematik hin. Sieben machen es nicht.

Unser zweites Checkurteil: Der Service ist durchwachsen.

Preis

TUI-Airline (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: TUI ist Europas größtes Reiseunternehmen – mit eigenen Hotels und eigener Airline ]
Edith, Brigitte und Caro treffen sich nach ihrem missglückten Türkeiurlaub wieder. Diesmal geht es nicht um Urlaubsbeschwerden, sondern um einen anderen wichtigen Faktor beim Reisen: die Kosten. Die drei Frauen machen für uns den Preischeck. Wie teuer ist TUI? Und sind die Angebote der Konkurrenz vielleicht deutlich günstiger?

Um das herauszufinden, sucht sich jede der drei Frauen ein eigenes Reiseziel aus. Brigitte möchte mit ihrem Mann und den Kindern nächstes Jahr für zwei Wochen nach Teneriffa. Es soll ein Vier-Sterne-Hotel mit Nähe zum Strand sein. Caro sucht ein Hotel in der Dominikanischen Republik: 14 Tage im März für zwei Personen, "all inclusive". Und Edith will bescheiden fünf Tage auf Usedom verbringen, in einem Vier-Sterne-Hotel mit Meerblick.

Nun suchen die Drei das jeweils günstigste Angebot von TUI. Für den zweiwöchigen Familienurlaub in Teneriffa liegt das günstigste Angebot bei 6.876 Euro. Die gesuchten 14 Tage in der Dominikanischen Republik für zwei Personen würden bei TUI mindestens 4.000 Euro kosten. Und die gesuchte Reise nach Usedom findet Edith für 450 Euro. Gibt es bei der Konkurrenz günstigere Angebote?

Der TUI-Check (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: TUI wirbt mit hoher Qualität zum fairen Preis. ]
Die eindeutige Antwort ist: Ja! Edith würde für ihren Usedom-Urlaub bei einem Onlineportal 50 Euro weniger zahlen. Gesparte Kosten: elf Prozent. Auch Brigitte findet ein günstigeres Angebot für eine Familienreise nach Teneriffa. Bei Neckermann könnte sie im Vergleich zu TUI 1.900 Euro sparen. Das ist ein Unterschied von 26 Prozent. Und auch Caro würde 26 Prozent sparen – wenn sie statt TUI bei ITS bucht. Hier ist eine vergleichbare Reise in die Dominikanische Republik 1.000 Euro billiger.

Allerdings: Wer so vergleicht, bekommt oft andere Hotels als bei TUI, und manchmal auch andere Flüge, teilweise sogar mit Zwischenlandung. Ist TUI vielleicht nur deshalb teurer? Auch wenn man es niemanden zumuten möchte: unsere Check-Reporter suchen die "Nadel im Heuhaufen" – und zwar identische Reisen von TUI und der Konkurrenz. Selbes Hotel, selber Flug, selber Zeitraum. Und das für zehn Reisen in verschiedene Länder.

Nach langer Recherche sind die Reporter fündig geworden: Zwei Wochen Kreta für vier Personen gibt es im Internet für 3.300 Euro. TUI verlangt gut 1.000 Euro mehr. Noch drastischer ist der Preisunterschied bei einer Reise für vier Personen auf die Malediven. Für zwei Wochen zahlt man beim preiswertesten Anbieter 8.800 Euro. TUI möchte für die identische Reise 11.000 Euro haben. Das ist ein Unterschied von 2.200 Euro.

Das Endergebnis unseres Vergleichs: Neunmal war das günstigste TUI-Angebot teurer als die Konkurrenz. Nur ein einziges Mal war TUI am günstigsten.

Unser drittes Checkurteil: Die Preise bei TUI sind hoch.

Fairness

Nicht einmal TUI-Pressesprecher Mario Köpers bestreitet, "dass wir vielleicht im Schnitt etwas teurer sind". Aber dafür sei TUI eben TUI – mit besonderem Krisenmanagement, gutem Service und einem Sinn für die Umweltprobleme in den Reiseländern. Darüber hinaus sind viele TUI-Urlaube maßgeschneidert auf bestimmte Zielgruppen: der eine mag es lieber romantisch, die andere eher sportlich – entsprechend unterschiedlich fallen die Urlaubsangebote aus.

Wir machen einen letzten Check, wollen uns ein TUI-eigenes Sporthotel in der Türkei näher anschauen, den "Club Magic Life Waterworld" bei Antalya. Ein Luxushotel, bei dem uns vor allem interessiert, wie es hinter den Kulissen aussieht.

Schon beim Transfer ins Hotel fällt auf: nicht nur unser Busfahrer sieht übermüdet aus, auch einigen anderen TUI-Fahrern am Straßenrand scheint es ähnlich zu gehen. Sie schlafen in den unmöglichsten Stellungen. Außerdem sehen wir einen TUI-Bus Schlangenlinien fahren. Dem gehen wir nach.

"Niedrige Löhne und die Arbeitszeiten belasten unsere Fahrer viel zu stark, wir haben selbst heute noch Fahrer mit 17, 18 Fahrtstunden am Tag", sagt Orhan Kayabasi vom Verein der Fahrer im Tourismus. TUI mache da eher "Negativpunkte".

Dolmetscher Atilla Vurgun (l.) und Reporter Michael Houben (Bild: WDR) Bild vergrößern bzw. verkleinern Bildunterschrift: Tourismus-Experte Atilla Vurgun (l.) und Reporter Michael Houben statten dem Verein der Busfahrer einen Besuch ab. ]
Tantur heißt die eigene Busfirma von TUI in der Türkei. Doch die Busse werden auch von Subunternehmern betrieben. Wir treffen einen Busfahrer, der für die TUI-Tochter Tantur Gäste vom Flughafen zu ihren Hotels bringt – als Subunternehmer für ein Subunternehmen. Wie er uns erzählt, arbeitet er mit eigenem Wagen auf eigene Rechnung – für umgerechnet 1.300 Euro im Monat. Davon müsse er alles bezahlen: Benzin, Steuern, Reparaturen, Versicherungen und Sozialabgaben. Praktisch lebe er allein von den Trinkgeldern.

Als wir ihn treffen, hat er bereits eine Nachtfahrt hinter sich, war erst um zwei Uhr morgens im Bett. Nach sechs Stunden Schlaf wartet dann eine Zehn-Stunden-Schicht auf ihn, mindestens, sagt er. Das sei normal, an manchen Tagen sei es eher noch schlimmer. Dabei sind mehr als neun Stunden Fahrzeit auch für Busfahrer in der Türkei illegal. Als wir TUI damit konfrontieren, erklärt Pressesprecher Köpers: "Na, das geht nicht. Dem muss man entsprechend auf den Grund gehen, und dann muss das entsprechend korrigiert werden".

Wir bleiben in Antalya. Denn eigentlich sollte unser Check ja in unserem Hotel stattfinden, im "Magic Life", speziell für Sportfreaks. Eine vierköpfige Familie zahlt für zwei Wochen in der Saison "all inclusive" 7.000 Euro. Während wir uns als normale Gäste ausgeben, soll unser Kollege und Tourismusexperte Atilla Vurgun die Arbeitsbedingungen beobachten.

Das Hotel hat mehr als 500 Mitarbeiter, mit vielen spricht Atilla. Nach zwei Tagen zieht er eine Zwischenbilanz: das TUI-Hotel zahle offenbar nicht gut. Viele würden für den Mindestlohn von rund 740 Lira arbeiten, bei einer Arbeitszeit von bis zu 60 Stunden die Woche. Das ergebe gerade mal einen Stundenlohn von 1,40 Euro.

Wir treffen einen Hotelmitarbeiter, der mit seinem Lohn kaum auskommt. Für einen Subunternehmer des TUI-Hotels kümmert er sich um die Sicherheit am Pool, erzählt er. Umgerechnet 480 Euro müsste er dafür eigentlich erhalten, aber mehr als 100 stecke sich das Subunternehmen in die eigene Tasche. Für ihn blieben nur 360 Euro.

Außerdem treffen wir einen Restaurantleiter und eine Kellnerin des Hotels, genau genommen eine ehemalige Kellnerin. Denn geht die Saison zu Ende, sinkt die Zahl der Gäste – vielen Mitarbeitern wird dann gekündigt. Die Kellnerin sagt, ihr und mehr als einem Dutzend weiterer Kollegen sei an ein und demselben Tag gekündigt worden – ohne Vorwarnung.

Dabei habe man sie gedrängt, selbst zu kündigen. Das Hotel wolle sich die Abfindung sparen und nutze ein Druckmittel, erzählen die beiden: wenn sie freiwillig kündigen würden, hätten sie die Aussicht, im nächsten Jahr wiederkommen zu dürfen.

Wir schreiben TUI eine E-Mail, sagen, dass wir in der Türkei sind und gerne ihr "Magic Life"-Hotel besichtigen wollen. Dass wir es bereits seit einer Woche kennen, verraten wir nicht.

Bei der Besichtigung zeigt sich das Hotel von der besten Seite: überall glückliche Mitarbeiter. Wo wir einen Tag zuvor noch einen einzigen großen Müllhaufen gesehen haben, wird nun verantwortungsvoll der Müll getrennt. Und auch die Küche scheint die Zeit nach unserer Vorwarnung für einen Großputz genutzt zu haben.

Im Personalbüro, dem eigentlichen Ziel unseres Besuches, bestätigt uns die Personalchefin, dass nach und nach die Mitarbeiter gehen müssten. Sie zeigt uns eine Liste, laut der die meisten Mitarbeiter zu Saisonende aus persönlichen Gründen kündigen und ihren Anspruch auf eine Abfindung verlieren. "Es ist viel ehrenvoller, wenn jemand selber kündigt", erklärt sie. "Es ist nicht schön im Lebenslauf, wenn 'Magic Life' nicht verlängert, weil wir nicht zufrieden waren oder weil die Leistung nicht in Ordnung war."

Der Hotel-Geschäftsführer erklärt später, man könne das Personal vielleicht das gesamte Jahr über halten, aber dann müsste die Reise ein klein wenig teurer werden. TUI-Sprecher Köpers macht dazu eine Rechnung auf: "Wenn jemand fünf Euro pro Tag mehr bezahlt, einen vierzehntägigen Urlaub macht, dann zahlt er sechzig Euro pro Kopf mehr. Bei einer vierköpfigen Familie sind sie bei 240 Euro." Und während Köpers nach den Ergebnissen unseres Preischecks noch kein Problem darin sah, ein wenig teurer zu sein als die Konkurrenz, erklärt er jetzt: "Wenn der Urlauber die gleiche Reise oder eine ähnliche Reise bei einem Wettbewerber findet, dann garantiere ich Ihnen, dann wird er die Reise beim Wettbewerb buchen."

Die knauserigen Urlauber schuld an übermüdeten Busfahrern und entlassenen Kellnern ohne Abfindung? Warum probiert es TUI nicht mal wenigstens mit mehr Aufklärung? Vielleicht zahlt der Kunde ja den Aufpreis. So jedenfalls sind im Luxusurlaub faire Arbeitsbedingungen nicht "all inclusive".

Unser viertes Checkurteil: die Fairness ist unzureichend.

Film von Edith Dietrich und Michael Houben

E-Mail an Markencheck:

markencheck@daserste.de

Sendetermin
Mo, 21.01.13 | 20:30 Uhr