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Tarif-Ärger – Sind treue Kunden die Dummen?

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Tarif-Ärger - Sind treue Kunden die Dummen? | Video verfügbar bis 23.02.2017

Rabatte, Preisnachlässe, Prämien – vor allem Mobilfunkfirmen umgarnen neue Kunden mit günstigen Angeboten. Stammkunden dagegen bleiben oftmals auf der Strecke. Können auch treue Kunden von Schnäppchen-Preisen profitieren?

150 Euro Willkommensbonus, 50 Euro Startguthaben oder Smartphones für nur einen Euro – viele Firmen werben mit Sonderangeboten und Prämien um neue Kundschaft. Treue Kunden dagegen zahlen oft deutlich mehr für die gleiche Leistung. Viele ärgern sich über diese Ungleichbehandlung.

Beispiel Mobilfunk – Stammkunde zahlt deutlich mehr

Laptop und Smartphone
Surft der treue Kunde mit höheren Kosten?

Hannah K. zum Beispiel ist seit sechs Jahren Kundin eines Mobilfunkanbieters. Ihr Vertrag hat sich neulich automatisch um ein Jahr verlängert. Jetzt zahlt sie deutlich mehr als neue Kunden und bekommt zugleich weniger Leistung, denn ihr Datenvolumen ist geringer. Könnte sie als Stammkundin die gleichen günstigen Konditionen wie Neukunden bekommen?

Hilft eine Beschwerde bei der Hotline?

Hannah K. will es wissen und ruft bei der Hotline an. Die Verhandlungen bleiben erfolglos. Die Marketing-Managerin ist sauer: "Als treue Kundin so behandelt zu werden, ist traurig und enttäuschend. Es gibt keine Möglichkeit für mich, außer wenn ich Neukundin wäre, wirklich noch einen guten Tarif zu bekommen."

Auch Hans-Peter und Noi R. sind treue Kunden eines Mobilfunkproviders. Im Internet haben sie entdeckt, dass ihr Tarif neuen Kunden deutlich günstiger angeboten wird. Von dem Preisnachlass würden auch sie gerne profitieren. Ein Anruf bei der Hotline ergibt: Den Rabatt bekommen sie nur, wenn sie ihren Vertrag kündigen.

Für Hans-Peter R. ist das kaum zu fassen: "Der Stammkunde wird hier wirklich als Depp benutzt und unter der Voraussetzung, muss ich sagen, ist jeder, der regelmäßig wechselt, im Vorteil, und der treue Kunde wird bestraft."

Wird Treue sogar "bestraft"?

Telekom
Telekom sieht keine Ungerechtigkeit.

Ist der treue Kunde der Dumme? Unternehmen weisen diesen Vorwurf zurück. Insbesondere würden Bestandskunden nicht unfair behandelt. So erklärt die Telekom: "Bestandskunden waren auch einmal Neukunden, insofern haben auch sie bei Vertragsabschluss von Preisnachlässen profitieren können."

Vodafon erläutert, der Konzern habe in den vergangenen Monaten viele Projekte realisiert, von denen Bestands- und Neukunden gleichermaßen profitierten, etwa durch die Erhöhung der Surf-Geschwindigkeit für viele Smartphone-Tarife.

Regelmäßig kündigen für bessere Konditionen

Rabatt nur für Neukunden?
Rabatt durch Kündigung?

Die Ingenieurin Simone G. allerdings kündigt mittlerweile regelmäßig ihre Verträge. Ihre Erfahrung: Viele Firmen zeigen sich daraufhin erstaunlich kulant. So hat sie von ihrem Mobilfunkanbieter nach der Kündigung ein Angebot erhalten, das sie nicht ablehnen wollte: "Durch die Kündigung habe ich erreicht, dass ich einen günstigeren Tarif bekommen habe, der mich zehn Euro sparen lässt, und ich habe ihn sogar fünf 5 Monate vorher bekommen, und das Smartphone dazu habe ich zum Neukundenpreis erhalten."

Umfrage zu Kündigungsgründen

Ein Einzelfall? Das Münchner Kündigungsportal Aboalarm verdient Geld mit Verbrauchern, die Abonnements oder Verträge beenden. Dienstleisterhat selbst seineKunden befragt, warum sie kündigen. 14.500 Verbraucher gaben Auskunft. Das überraschende Ergebnis: 58,5 Prozent der Kunden planten, nach der Kündigung zu einem anderen Anbieter zu wechseln. 41,5 Prozent, wollten aber lieber bessere Konditionen mit ihrem aktuellen Vertragspartner aushandeln.

Mobilfunk, Zeitschrift, Fitnessstudio – Wer kündigt, profitiert

Sportler in einem Fitnessstudio
Auch Fitnessstudios gewähren Rabatte, um Kunden zu halten.

Doch wie reagieren die Firmen in solchen Fällen? Auch darüber gaben die Kunden dem Kündigungsportal Auskunft. Demnach haben78 Prozent der Internet DSL-Kunden nach einer Kündigung ein besseres Angebot von ihrem aktuellen Anbieter erhalten. Bei Mobilfunkverträgen profitierten 69 Prozent der Kunden von einer Kündigung. Bei Zeitungen und Zeitschriften waren es 48 Prozent. Fitnessstudios gewährten 30 Prozent der Kunden, die gekündigt hatten, einen gewissen Preisnachlass.

Eigentlich bringen treue Kunden richtig Geld

Viele Firmen zeigen sich demnach kulant, um Kunden nach einer Kündigung doch noch zum Bleiben zu bewegen. Einfacher wäre freilich, die Unternehmen würden treue Kunden hegen und pflegen. Schließlich verdienen sie in der Regel nur mit Verbrauchern, die länger bleiben, richtig Geld.

Social-Media hat die Kunden verändert

Warum kümmern sie sich dann nicht stärker darum, solche Kunden zu halten? Die Unternehmensberaterin Anne Schüller hat dafür eine Erklärung: Viele Firmen verstehen einfach nicht, wie Kunden heutzutage ticken: "Diese Melkkühe, diese dummen Kunden, die gibt es heute nicht mehr. Das ist vor Social-Media-Zeiten ganz anders gewesen. Heute informieren sich die Kunde, heutegibt es diese Frag-Mutti-Portale, wo ich fragen kann, was denn drinist, wenn ich den Vertrag kündige, wenn ich Quengel-Kunde, böser Kunde spiele. Ich glaube, die Ausmaße, die das angenommen hat, da sind sich die Firmen noch gar nicht bewusst", meint die Expertin, die zahlreiche Unternehmen in Sachen Kundenbindung berät.

Wie lukrativ sind Rückholangebote der Anbieter

Hannah K. und Hans-Peter R. wollen ihre Verträge jetzt ebenfalls auflösen. Doch lohnt sich das wirklich? Wie viel sparen Verbraucher mit einem besseren Angebotihres Vertragspartners? Auch darauf gaben Kunden des Kündigungsdienstes Auskunft.

Das bringt die Kündigung:

  • Demnach konnten 27 Prozent der Mobilfunkkunden ihre Kosten durch eine Kündigung im Schnitt um 12 Euro pro Monat senken.
  • Genauso viele bekamen mehr Leistungen angeboten, etwa eine Flatrate oder ein größeres Datenvolumen.
  • 41 Prozent zahlten weniger und erhielten zudem mehr Leistung bei ihrem Anbieter.
  • Rund 5 Prozent konnten sich über eine Gutschrift von durchschnittlich 70 Euro freuen.

Tipp: Beim Kündigen zählt der Zeitpunkt

Dabei kommt es auch auf den Zeitpunkt der Kündigung an: "Die Umfrage zeigt klar, je später man kündigt und verhandelt, desto besser ist das Ergebnis. Man sollte also Geduld haben und nicht das erste Angebot annehmen", so der Kündigungsexperte Bernd Storm van's Gravesande von Aboalarm.

Bericht: Josef Streule
(Stand: Ende Februar 2016)

Stand: 10.08.2016 16:56 Uhr