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Überraschender Einbruch - Wie der Online-Handel jetzt mit Retouren verdienen muss

PlayKontrolle im Rücksendezentrum: Pakete mit Retouren.
Überraschender Einbruch - Wie der Online-Handel jetzt mit Retouren verdienen muss | Video verfügbar bis 13.05.2021 | Bild: dpa / Daniel Bockwoldt

– Jedes sechste Paket wird in Deutschland wieder an den Händler zurückgeschickt
– In Zeiten von Corona leiden die Umsätze auch im Onlinehandel
– Im März war der Umsatz im Vergleich zum Vorjahr um gut 18 Prozent eingebrochen
– Im April ist der Umsatz wieder um fast 18 Prozent gestiegen
– Insgesamt gingen im vergangenen Jahr 286 Millionen Pakete zurück zum Verkäufer
– Deutschland ist Europameister bei den Retouren
– Händler versuchen durch Reparieren, durch Angebot als B-Ware oder Produktverbesserung die Verluste durch Retouren zu senken

Der Online-Handel hat ein Problem mit seinen Retouren. Jedes sechste Paket geht zurück. Den Onlinehändlern wachsen die Retouren über den Kopf, sie betreiben immer mehr Aufwand, um damit noch Geld zu verdienen – denn der Kunde ist König. In Zeiten von Corona leiden die Umsätze auch im Onlinehandel. Umso wichtiger ist es, Retouren zu vermeiden oder sie wieder in den Verkauf zu bringen.

Jedes sechste Paket wird zurückgeschickt

Plusminus besucht Hermes Fulfilment in Löhne in Nordrhein-Westfalen – eines der größten Retourenzentren Europas. Das Unternehmen arbeitet im Auftrag großer Online-Shops, wie der Otto Gruppe oder Amazon. Dort kümmert man sich um große, sperrige Retouren, wie Waschmaschinen, Fernseher oder auch Sofaecken. Das ist Online-Händlern oft zu aufwendig.

Sperrige Retouren: bis zu 15 Prozent schickt der Kunde wieder zurück.
Sperrige Retouren: bis zu 15 Prozent schickt der Kunde wieder zurück. | Bild: ARD

Wolf Hartmann und sein Team sollen dafür sorgen, dass die Retouren möglichst schnell wieder verkauft werden können. Doch Polstermöbel und Elektrogeräte wieder in den Verkauf zu bringen, kostet. Über Geld spricht man nicht so gerne im Retourengeschäft. Im Schnitt kostet eine Retoure den Händler acht Euro – schätzen Experten. Je größer, desto teurer. Und von großen, sperrigen Artikeln schickt der Kunde bis zu 15 Prozent zurück.

Wolf Hartmann ist mit seinem Team bei Hermes für Retouren zuständig.
Wolf Hartmann ist mit seinem Team bei Hermes für Retouren zuständig. | Bild: ARD

Diese Retouren stapeln sich dann im Hermes-Retourenzentrum: Im Schnitt werden rund 1.500 Artikel pro Tag von den 200 Mitarbeitern bearbeitet. Die Mitarbeiter müssen sich an die Vorgaben der Händler halten und manche wollen es so, dass unbenutzte Ware trotzdem nur als B-Ware wieder in den Verkauf kommt. Das heißt, nicht als neuwertig und daher preisreduziert. Hauptsache, die Retoure wird wieder verkauft, wie zum Beispiel auch TV-Geräte. Für Wolf Hartmann heißt das, dass sie mehr Leute brauchen, um die großen Teile, wie die Fernseher, in die Werkstatt zu transportieren. Denn bevor etwas rausgeht, muss geprüft werden. Repariert wird eine Ware im Retourenzentrum nur, wenn es sich lohnt. So landet im Schnitt jedes dritte Gerät beim Retouren-Aufkäufer. Das ist die letzte Chance mit den Geräten Geld zu verdienen.

Onlinehandel in Zeiten von Corona - überlebenswichtig

Plusminus ist zu Besuch bei Sabine Grosse. Sie hat ein Sportgeschäft in Magdeburg. Sechs Wochen lang, war ihr Laden geschlossen. Der Onlinehandel ist für sie in dieser Zeit überlebenswichtig. Sabine Grosse hat Glück. Die Nachfrage nach Sportartikeln ist aktuell hoch. Der Rest der Branche hatte zwischendurch Probleme.

Umsatz im Onlinehandel
Umsatz im Onlinehandel | Bild: ARD

Im März ist der Umsatz beim Online-Handel insgesamt um 18,1 Prozent gegenüber dem Vorjahr eingebrochen. Im April wurde wieder mehr bestellt, ein Plus von 17,9 Prozent gegenüber dem Vorjahr.  

Sabine Grosse hat ein Sportgeschäft in Magdeburg.
Sabine Grosse hat ein Sportgeschäft in Magdeburg. | Bild: ARD

Und noch etwas freut Sabine Grosse: Seit Corona sind die Retouren bei ihr deutlich zurückgegangen. Vorher kam jedes zweite Teil zurück, jetzt nur noch jedes fünfte: "Ich denke, dass der Kunde bewusster einkauft, also sich schon mal die Dinge, die er bestellt, genauer anguckt, und das was er bestellt auch braucht."

Deutschland ist Europameister bei den Retouren

Unbeschädigte Retouren kommen wieder zurück in den Laden. Sabine Grosse hofft, dass das neue Bewusstsein länger anhält. Denn so wie es vor Corona war, darf es nicht bleiben. Im Januar noch hatte sie noch über die Retouren geschimpft. Zehn Euro Versand kostet sie eine Retoure, zuzüglich Verpackungsmaterial und ihrer Arbeitszeit – Aufwand und Ertrag stehen dabei in keinem Verhältnis. Allein in Deutschland gingen im vergangenen Jahr 286 Millionen Pakete zurück. Damit sind die Deutschen Europameister, gefolgt von Niederländern und Franzosen. 

Jede Retoure weniger = mehr Geld

Der Baur Versand im bayrischen Weismain.
Der Baur Versand im bayrischen Weismain. | Bild: ARD

Plusminus ist zu Gast bei dem Baur Versand im bayrischen Weismain. Das Unternehmen ist eins der ältesten Versandhäuser in Deutschland. Dort wird alles versucht, um Retouren zu vermeiden. Dazu wird in Service und Produktentwicklung investiert. In einer speziellen Abteilung verbessern sie gerade die aktuelle Eigenmarken-Kollektion. Sie müssen die Anzahl der Retouren senken. Mitarbeiterin Anke Winkler hat Konfektionsgröße 36 und probiert ein Sorgenkind: Bei einem Kleidungsstück liegt die Retoure bei 80 Prozent und das ist einfach zu hoch. Was man in diesem Fall machen könne, sei ein Hinweis im Internet, das Kleidungsstück eventuell eine Größe kleiner zu bestellen. Jede Kundenbewertung wird genau analysiert. Ute Hirschmann korrigiert noch einmal die Maße für ein anderes Modell für die Nachbestellung. Das geht bei ihrer Haus-Kollektion – und der Aufwand lohnt sich. Denn: jede Retoure weniger, spart Geld.

Bianca Horn arbeitet im Kundenservice des Baur Versands.
Bianca Horn arbeitet im Kundenservice des Baur Versands. | Bild: ARD

Bei Möbeln & Co ist das richtig viel. Bei Bianca Horn im Kundenservice geht es gerade um eine Küche. Der Kunde möchte nachträglich einen  Apothekerschrank bestellen. Doch den gibt es nicht einzeln: "Jetzt frage ich einfach mal bei den Kollegen in der Ersatzteilstelle nach, ob es möglich ist, den Apothekerschrank separat als Ersatzteil zu bestellen, damit wir die Retoure vermeiden können." Sie hat Erfolg, die Küche bleibt beim Kunden. 25 Prozent der Retouren können durch solche Maßnahmen vermieden werden, zeigt die Erfahrung. Schickt der Kunde die Ware trotzdem zurück, nehmen die Onlinehändler viel Geld in die Hand, um sie wieder zu verkaufen – damit die Retoure nicht zum Totalschaden für den Händler wird.

Ein Beitrag von Jaqueline Dreyhaupt
Online-Bearbeitung: Jan Arnold

Stand: 13.05.2020 22:51 Uhr

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