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Reise-Stornierungen: Der Kampf um Entschädigung

PlaySchild an einem Reisebüro auf dem steht, dass man wegen Corona geschlossen hat.
Reise-Stornierungen: Der Kampf um Entschädigung  | Video verfügbar bis 15.07.2021 | Bild: Sebastian Knöbber

– Durch den Lockdown wurden hunderttausende von Flügen storniert
– Fluggäste warten trotz anders lautendendem EU-Recht lange auf Rückerstattung des Flugpreises
– Die Hotlines vieler Airlines sind blockiert und nicht erreichbar
– Reisegutscheine, die angeboten werden, sind im Insolvenzfall der Fluggesellschaft nicht sicher
– Um den Reisepreis zurück zu bekommen, hilft Druck aufbauen über die Schlichtungsstelle, was zudem kostenfrei ist

Durch die Corona-Pandemie gibt es in der Reisebranche viele Verunsicherungen und Ärgernisse. So auch für Susanne P. Sie wollte im April von Berlin nach Kanada fliegen, um ihren Ehemann zu besuchen, der dort für einige Monate arbeitet. Corona-bedingt wurde nichts daraus. Der Flug fiel aus. Und damit begannen die Probleme.
Susanne P., Lufthansa-Kundin: "Als der Flug storniert wurde, habe ich gedacht, jetzt kommt irgendwann mal eine Mitteilung, wann ich meinen Ticketpreis ersetzt kriege oder ob mir etwas angeboten wird. Dann habe ich ein paar Wochen später den ersten Anruf getätigt zu Lufthansa. Da wurde mir versichert: 'Sie kriegen Ihr Geld, es dauert halt noch ein bisschen'. Das habe ich dann alle paar Wochen wiederholt und es kommt inzwischen auch keine Antwort mehr, wenn man an den Kundenservice schreibt."

Airlines blockieren offenbar Rückerstattung

Leere Check-in Schalter am Flughafen
Ein ungewohntes Bild: seit der Corona-Krise sind weltweit die Check-in Schalter an Flughäfen verwaist | Bild: dpa / Nestor Bachmann

Hunderttausende Flüge wurden im Lockdown storniert. Hunderttausende Kunden warten seitdem auf die Rückerstattung ihres Geldes.

Viele Flugscheine wurden hier ausgestellt: beim Berliner Ticketgroßhändler AER – ein Scharnier zwischen Reisebüros und Airlines. Wird ein Flug annulliert, läuft die Erstattung normalerweise ganz automatisch. Aber Rainer Klee, AERTicket GmbH, erklärt: "Wir haben bei vielen Airlines, die uns noch nicht mal informiert haben, festgestellt, das geht nicht mehr. Das System blockiert und ist gesperrt. Und lässt kein Storno mehr zu." Ein gewollter Systemausfall, mit dem die Airlines das Geld ihrer Kunden behalten konnten.
Rainer Klee, AERTicket GmbH: "Das war der Worst Case. Und dann war klar, jetzt gibt es nur noch das manuelle Verfahren. Das dauert und ist sozusagen ein Goodwill der Fluggesellschaften. Die können das monatelang verzögern, was sie ja gemacht haben."

Kundenrechte durch EU gestärkt

Also ein abgekartetes Spiel? Dabei ist die EU-Gesetzgebung eindeutig: Bei Flugausfall haben die Kunden ein Recht auf Erstattung des Preises binnen sieben Tagen, schnellstmögliche Ersatzbeförderung oder den gleichen Flug zu einem anderen Termin freier Wahl. Susanne Papawassiliu könnte sich einen Anwalt nehmen und die Lufthansa auf Einhaltung der Passagierrechte verklagen.
Roosbeh Karimi, Anwalt für Reiserecht: "Wenn die Fluggesellschaft außergerichtlich nicht bezahlt und dann ein gerichtliches Verfahren eingeleitet wird, bestehen rechtlich überhaupt keine Zweifel, dass hier eine Rückerstattungspflicht besteht. Das heißt, am Ende des Tages bekommt der Fluggast sowohl das stornierte Ticket erstattet sowie die Gerichts- und Rechtsanwaltskosten."

Anwalts- und Gerichtskosten können sich schnell auf mehrere Hundert Euro summieren. Der Vorteil: Im Erfolgsfall bekommt man die Kosten und den gesamten Flugpreis erstattet. Wer keine Rechtsschutzversicherung hat, muss aber erstmal in Vorkasse gehen.

Reisegutscheine nicht insolvenzsicher!

Viel lieber als mit Geld, versuchen Fluggesellschaften und Reiseveranstalter ihre Kunden mit Gutscheinen abzufinden. Aber: Die EU-Kommission hat Zwangsgutscheinen einen Riegel vorgeschoben. Verbraucherrechte gelten auch in der Pandemie. Denn Gutscheine haben einen großen Nachteil, wie Roosbeh Karimi, Anwalt für Reiserecht, erklärt: "Gegen einen Gutschein spricht, dass er bei Fluggesellschaften nicht insolvenzfest ist. Das heißt: Wer heute einen Gutschein akzeptiert, geht das Risiko ein, dass dieses Geld im Falle einer Insolvenz in die Insolvenzmasse fällt." Und damit verloren ist.
Deshalb will die Bundesregierung den Wert von Gutscheinen durch eine staatliche Absicherung garantieren. Allerdings nur die von Reiseveranstaltern. Für Gutscheine von Flugtickets soll diese Garantie nicht gelten. Also: Gutscheine sind zwar eine schnelle Regelung, aber bei Flugreisen sind sie nicht insolvenzfest. Und wenn die Tickets teurer werden sollten, reicht der Wert des Gutscheins für den gebuchten Flug nicht mehr aus.

Auch Reisebüros durch Verzögerungstaktik gefährdet

Die Reisebüros hängen mittendrin. Seit März verdient Marion Tibursky kein Geld mehr mit ihrem Laden. Ganz im Gegenteil: Sie ist rund um die Uhr mit Stornierungen beschäftigt: "Mir tut das persönlich weh, dass die Kunden so lange warten müssen. Hätte ich Geld im Rücken, würde ich ihnen auch gerne das Geld in Vorkasse geben. Geht aber nicht. Man darf ja auch nicht vergessen, dass wir unsere ganzen Provisionen verloren haben in der Zeit, als alles storniert wurde. In meinem Reisebüro beläuft sich das auf 40.000 Euro."

Eine asiatische Frau sitzt auf einem Koffer vor dem Check-in Schalter
Die Corona-Pandemie trifft die Reisebranche hart. Die Passagierzahlen an deutschen Flughäfen sind massiv eingebrochen. | Bild: picture alliance/dpa / Andreas Arnold

Zum Überleben braucht sie deshalb einen Hilfskredit der KfW. Für ihre Kunden ist auch sie auf die Rückzahlungsmoral von Reiseveranstaltern und Airlines angewiesen. Und noch immer werden etliche Flüge und Pauschalreisen storniert. Marion Tibursky, Tele Tour Reisen: "Türkei ist ein ganz stark betroffenes Land, aber auch Tunesien, Ägypten."

Da geht auch Flightright die Arbeit nicht aus – einem Berliner Portal für Passagiere, normalerweise darauf spezialisiert, Entschädigungen bei Verspätungen einzufordern. Aber jetzt geht es auch hier nur noch um die Erstattung von stornierten Flügen. Dr. Philipp Kadelbach, Geschäftsführer Flightright GmbH: "Wir fordern die Fluggesellschaft zur Zahlung innerhalb von sieben Tagen auf. Und wenn das nicht funktioniert, geben wir den Fall an den Anwalt ab, der ihn mit einer Zivilklage vor das zuständige Amtsgericht bringt. Und dann sind wir relativ schnell in der Lage, ein Urteil zu erzielen. Das Erste haben wir innerhalb von 22 Tagen erzielen können. Mit einem Urteil kann ich gegen eine Fluggesellschaft vollstrecken – was diese nicht wollen. Also zahlen sie."

Trotz Milliardenhilfe schlechte Zahlungsmoral

Im Erstattungsmonitor erfasst Flightright die Zahlungsmoral der Fluglinien. Am kundenfreundlichsten ist Easyjet mit immerhin einem Drittel Erstattungen. Den schlechtesten Service bieten Ryanair und die großen Staatsairlines, auch die Lufthansa.Trotz Milliardenhilfen.

Dr. Philipp Kadelbach, Geschäftsführer Flightright GmbH: "Das hatten wir noch nie, dass sich eine Easyjet besser verhält als eine Lufthansa." Wer sich sein Geld von einem Fluggastrechteportal zurückholen lässt, trägt kein Risiko und zunächst keine Kosten. Aber im Erfolgsfall wird eine Provision bis zu einem Drittel des Ticketpreises fällig.

Druck machen über Schlichtungsstelle

Für Verbraucherrechte ist auch die SÖP zuständig – die Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr. Auch sie nimmt für die Kunden Kontakt zu den Airlines auf, wenn die den Flugpreis nicht erstatten wollen.

Heinz Klewe, Geschäftsführer SÖP e.V.: "Die Flugunternehmen sind alle Mitglied im Trägerverein der Schlichtungsstelle. Es ist auch ein Ziel des Vereins, zu schlichten und Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Das heißt, wenn Reisende über die Schlichtungsstelle gehen, hat das schon seine positive Wirkung."

Vorteil der Schlichtung: Sie kostet nichts und bei Erfolg gibt es den vollen Kaufpreis zurück. Dafür müssen die Fluggesellschaften einer Schlichtung aber zustimmen. Und das Verfahren dauert meistens länger als andere.

Anwalt, Fluggastportal oder Schlichtung – viele Möglichkeiten für Susanne Papawassiliu, ihr Problem mit der Lufthansa doch noch zu einem guten Ende zu führen.
Susanne P., Lufthansa-Kundin: "Ich denke, ich werde die Schlichtungsstelle kontaktieren, weil ich finde, dass man als einfacher Bürger die Möglichkeit haben muss, auch ohne anwaltliche Unterstützung zu seinem Recht zu kommen. Ich finde es nur schade, dass es überhaupt so sein muss."

Die Lufthansa hat gegenüber Plusminus angekündigt, in den kommenden sechs Wochen die Ansprüche der meisten Kunden zu begleichen. Das hat sie allerdings auch schon früher versprochen.

Ein Beitrag von Jörn Kersten

Stand: 17.07.2020 11:45 Uhr

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