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PayPal

Der Zahlungsdienstleister profitiert von der Corona-Krise

PlayGrafik: PayPal in einem Online-Shop
PayPal | Bild: SWR

  • • PayPal verspricht schnelles und unkompliziertes Bezahlen bei Onlinegeschäften, außerdem Sicherheit durch den PayPal Käuferschutz
  • • Doch gerade in der Corona-Zeit haben Kunden und Händler immer wieder Probleme mit dem Service und Support von PayPal
  • • IT-Experten kritisieren, dass das Authentifizierungssystem von PayPal nicht mehr ausreichend sicher sei.

Schnell und unkompliziert online bezahlen, dafür steht PayPal. Doch Kunden und Verkäufer verzweifeln immer wieder am Service, der nur schwer erreichbar ist.

Verträge erfüllt, Geld blockiert

In Endingen am Kaiserstuhl betreibt Familie Rinker seit über 25 Jahren ein Weingut. Bislang verkauften sie ihren Wein direkt ab Hof und belieferten Fachhändler. Doch dann kam der Lockdown. Sie mussten einen Onlineshop eröffnen. An PayPal als Zahlungsoption kamen sie da nicht vorbei. Der im Weingut mitarbeitende Sohn der Familie machte deutlich, dass ein Onlineshop heute nicht mehr ohne PayPal auskomme und das junge Publikum nach einer unkomplizierten Lösung verlange.

Der Onlineshop läuft gut an, viele Kunden bestellen ihren Wein nun direkt nach Hause. Die meisten zahlen tatsächlich per PayPal. Rund 10.000 Euro sammeln sich auf dem PayPal-Konto. Als die Winzerin das Guthaben auf ihr Girokonto übertragen möchte, folgt die böse Überraschung: PayPal hat das Geld eingefroren.

Was ist da los? Wochenlang versucht Regina Rinker den Kundenservice für Händler zu erreichen. Ohne Erfolg. Auf Grund von Corona sei der Support eingeschränkt oder gar ganz geschlossen, heißt es bei der automatischen Ansage am Telefon.

Um das Weingut am Laufen zu halten, ist Familie Rinker jedoch dringend auf das Geld angewiesen. Die Winzer haben die Weinbestellungen ausgeliefert, kommen aber nicht an ihr Geld. Sie fühlen sich hilflos und verzweifelt. Wochenlang erreichen sie niemanden bei PayPal.

Mehr Kunden, weniger Service

PayPal-Schriftzug auf einem Firmengebäude
PayPal hat von der Corona-Krise profitiert | Bild: SWR

Rechtsanwalt Guido Lenné kennt solche Probleme mit PayPal. Immer wieder wenden sich Mandanten an ihn, die am Kundenservice von PayPal verzweifeln. Er erläutert, dass man als Kunde kaum eine Möglichkeit zur Beschleunigung habe, wenn man als Gewerbetreibender nicht an sein bei PayPal liegendes Geld herankommt. PayPal sitze da am längeren Hebel, sei sich dessen bewusst und verbessere den Kundenservice aus seiner Sicht nicht, so der Rechtsanwalt. Durch die Corona-Krise ist der Onlinehandel noch weiter gewachsen. Das heißt auch mehr Transaktionen über PayPal, mehr Kunden. Gleichzeitig wird der Service eingeschränkt. Wie kann das sein?

Zu einem Interview ist PayPal nicht bereit. Immerhin antwortet man uns schriftlich:

»PayPal arbeitet daran, den Kundenservice zu optimieren und dabei gleichzeitig die Sicherheit seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu gewährleisten.«

Nicht nur Händler, sondern auch Kunden haben mit dem Service von PayPal Probleme, so wie Gentiana D. Auch bei ihr ging es um viel Geld. Morgens um 4:14 Uhr erhält sie plötzlich mehrere automatisierte SMS ihrer Bank über hohe PayPal-Abbuchungen von ihrem Konto. Trotz eines Disporahmens von 2.000 Euro, war sie plötzlich mit mehr als 6.500 Euro im Minus. Da sie nichts Online bestellt hatte, war sie sicher, dass ihr PayPal-Konto gehackt wurde.

Sofort will sie Kontakt zum PayPal-Kundenservice aufnehmen, um den Verdacht zu melden und ihr Konto zu sperren. Doch stundenlang kann sie niemanden erreichen.

Gentiana D. muss bis zur Öffnung ihrer Bank warten. Dort bekommt sie schließlich Hilfe. Ihr Bankberater lässt die nicht autorisierten Lastschriften zurückbuchen und weitere Abbuchungen durch PayPal sperren. Außerdem erstattet Gentiana D. Anzeige bei der Polizei. Hier kennt man das Problem. In den vergangenen Monaten gingen zahlreiche Anzeigen über gehackte PayPal-Konten bei Polizeidienststellen ein.

Hat PayPal ein Sicherheitsproblem?

Computerlabor der Profihacker
Experten zeigen, wie leicht PayPal zu hacken ist | Bild: SWR

"Plusminus" fragt bei den Profi-Hackern einer Sicherheitsfirma gegen Cyber-Kriminalität. Wir wollen von Geschäftsführer Götz Schartner wissen, wie es immer wieder zu Hacks von PayPal-Konten kommt. Der Experte erklärt, dass die Kernschwachstelle die Form der Authentifizierung, der Identitätsnachweis sei. Man gäbe nur die E-Mail-Adresse und ein Kennwort ein und könne sofort Transaktionen durchführen. Das sei in der heutigen Zeit nicht mehr ausreichend sicher.

Mit einem per E-Mail zugesendeten Trojaner führt er vor, wie einfach es ist, Passwörter auf betroffenen Rechnern auszulesen. Solche Trojaner können über E-Mail oder Chat auf den Computer gelangen. Der so genannte Keylogger kann blitzschnell alle Passwörter auslesen.

Wurde das gleiche Passwort auch für weitere Anmeldungen genutzt, testet dies ein weiteres Programm des Sicherheitsexperten und Profi-Hackers aus. Zahlreiche weitere Zugänge unter anderem zu Shopping-Portalen sind so möglich. Eine Zweifaktor-Authentifizierung, zum Beispiel durch Zusenden eines Codes auf das Mobiltelefon, würde den Hackern das Handwerk legen. Die ist bei PayPal bislang keine Pflicht, anders als bei Banken.

Für Götz Schartner, Geschäftsführer von 8com und Profi-Hacker, muss hier eigentlich der Gesetzgeber regulierend eingreifen und die Zahlungsverkehrsrichtlinie sinnvoll verschärfen. Etwas unsicherer anzubieten, dürfe kein Wettbewerbsvorteil sein.

Monitor mit Zwei-Faktor-Einstellungen bei PayPal
Die sichere Zwei-Faktor-Authentifizierung muss extra eingestellt werden

Schnell, bequem und einfach, das ist bislang ein großer Vorteil von PayPal. Lange hat sich das Unternehmen gegen eine verpflichtenden Zwei-Faktor-Authentifizierung gewehrt, ermöglicht diese ihren Kunden aber in den Kontoeinstellungen.

Bei Gentiana D. hat PayPal den entstandenen Schaden inzwischen übernommen. Wie ihr Konto gehackt wurde, bleibt unklar.

Bei Winzerfamilie Rinker hat PayPal das eingefrorene Geld nach mehr als zwei Monaten endlich freigegeben, nachdem die Rinkers das Unternehmen über unsere Dreharbeiten informiert hatten.

"Plusminus"-Tipps

Verwenden Sie zur Anmeldung bei unterschiedlichen Online-Portalen und Zahlungs-Dienstleistern verschiedene Passwörter. Dann können Hacker mit erlangten Zugangsdaten nicht noch anderweitig Schaden anrichten.

Benutzen Sie keine leicht zu erratenden Passwörter, sondern Zeichenfolgen mit Groß- und Kleinschreibung, Zahlen und Sonderzeichen.

Aktivieren Sie bei PayPal die so genannte Zwei-Faktor-Authentifizierung. Dann muss jede Transaktion mit einer aufs Mobiltelefon gesendeten TAN oder über eine Authentifizierungs-App bestätigt werden. Gehen Sie dazu nach Anmeldung in Ihrem PayPal-Konto auf das Einstellungen-Symbol (Zahnrad oben rechts), dann auf Sicherheit und zweistufige Verifizierung. Dann können Sie Ihre bevorzugte Methode auswählen. Der Ablauf von Transaktionen verlängert sich nur geringfügig, bringt Ihnen aber deutlich mehr Sicherheit.

Ein Beitrag von Annika Erbach und Nina Rathfelder

Online-Bearbeitung: Björn Glöckner

Der Beitrag wurde produziert vom Südwestrundfunk (SWR) für Das Erste

Stand: 17.09.2020 13:36 Uhr

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